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Los chatbots y la distribución hotelera


Tiempo de lectura: 6 mins. 18/07/2018

Los chatbots son aplicaciones de mensajería instantánea, basados en Inteligencia Artificial, creados con el objetivo de dar una respuesta rápida y eficaz a los usuarios interesados en una marca. Descubre cuáles son sus ventajas y puntos a tener en cuenta a la hora de incorporar esta tecnología.
Los chatbots son chats de voz o mensajes instantáneos, basados en Inteligencia Artificial, creados con el objetivo de dar una respuesta rápida y eficaz a los usuarios o consumidores de una marca, independientemente del sector del que se trate.
 

Gracias a que los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Estos bots se encuentran en chats como Facebook Messenger o en aplicaciones de mensajería instantánea integrados directamente en la web del hotel.
 
En resumen, un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación, de cliente a empresa a través de un robot, tanto si este desea preguntar algún tipo de información o llevar a cabo una acción.
 
Os pondremos un ejemplo. Actualmente si se quiere hacer la reserva de un hotel, uno de los canales más habituales es a través de su web, donde el usuario busca lo que más se ajusta a sus necesidades y puede reservar. Pero, ¿si en vez de tener que realizar la búsqueda, pudiese preguntar directamente lo que esta buscando? Simplemente tendría que enviar un mensaje a través del chatbot y este respondería directamente a sus dudas y le ofrecería realizar la reserva directamente.
 
 
Además los chatbots pueden informar de infinidad de cuestiones, en el caso de los viajes, ofrecen un rápido servicio de atención al cliente: desde el tiempo que va a hacer, hasta las opciones de transporte en la ciudad.
 
 
Una de las grandes ventajas de los chatbots es que no se deben descargar, tampoco actualizar ni ocupan espacio en la memoria del teléfono a diferencia de las aplicaciones móvil. Otra de las cosas positivas de los bots es que se pueden integrar varias conversaciones en un mismo chat y evitar saltar de una aplicación a otra. Es una experiencia más agradable para el usuario y una manera de interactuar con el servicio al cliente más rápida y sencilla.
 
Empresas consultoras y de investigación expertas en el sector, ya anticiparon en 2011 que un 85% de las interacciones con los usuarios de una empresa se realizarían a través de chatbots en 2020 y que el 50% de las empresas gastarían más en bots que en apps en 2021. Estos datos están acertando con sus previsiones, por lo que significa que la industria turística debería adoptar esta tecnología con rapidez para satisfacer la creciente demanda.
 
Además, los clientes de nuestro sector no tienen por qué distinguir entre humano o bot, una encuesta reciente de webs especializadas muestra que los consumidores ya se han hecho a la idea. En la investigación en la que han participado más de 18.500 personas ha revelado que la amplia mayoría de los viajeros (80%) prefieren acceder a la información que necesitan ellos mismos, y que el 55% de ellos les da igual interactuar con un humano o con un ordenador, siempre y cuando le responda a sus preguntas.
 
Así como ya hemos mencionado algunas de sus ventajas anteriormente, otros de los beneficios por lo que es interesante utilizar los bots para tu empresa:
  • Facilitan información y resoluciones instantáneas,
  • Son más fáciles de manejar que las páginas web estáticas
  • Están disponibles las 24 horas del día.

Por otro lado, aprovechando esta tecnología, podemos facilitar al personal de los departamentos de servicio al cliente su trabajo y que puedan hacer frente a problemas más complejos. A su vez, los chatbots tienen una mayor capacidad de gestionar cantidades ingentes de información que un humano tardaría mucho más tiempo en procesar. Sin embargo, la interacción humana no deja de tener un papel que desempeñar: identificar las cuestiones que no pueden responder por sí mismo, solicitar ayuda del equipo de atención al cliente o del alojamiento, dependiendo de cuál sea la opción más adecuada.

 
En las siguientes líneas os ofrecemos cuatro consejos para seleccionar un bot amable, cercano y eficiente para los usuarios de nuestra marca:
  1. Estudiar nuestra audiencia:
Debemos tener claro que para elegir un bot exitoso este debe saber y conocer en profundidad los productos o servicios qué queremos vender y a quién se lo queremos ofrecer. Además de cuál es la utilidad de este bot para nuestro público objetivo.
  1. Objetivos claros:
Es necesario saber para qué queremos incorporar un chatbot, ¿Para impulsar nuevas ventas? ¿Para favorecer la interacción con nuestros actuales consumidores? ¿Para optimizar los procesos internos? Debemos saber cuál es el propósito de negocio para una mejor integración de esta tecnología.
  1. Manual de uso concretos:
Será necesario conocer y llevar un minucioso estudio de todos los casos posibles que nos puedan ocurrir: asistentes virtuales, ayuda en finanzas, complementos a las prácticas de recursos humanos, etc.
  1. Tono cercano:
El tono del chat es muy importante en la atención al cliente. Es necesario analizar muy bien el chatbot a elegir ya que se convierte en una oportunidad para deleitar pero también puede ofrecer el efecto contrario y enfurecer a los clientes existentes y potenciales.

Es necesario tener muy claro que un bot debería provocar reacciones similares a las de un empleado de carne y hueso, que el cliente perciba que en el otro lado de la pantalla hay alguien que esté mostrando preocupación y comprensión para calmar una situación hostil. Y no sólo es importante diseñar un robot que entienda de contenido emocional, sino que también sepa actuar como un marcador útil y controlar el hilo de una conversación, que parezca real.
 
No estamos incitando a la sustitución de un equipo humano por la Inteligencia Artificial, sino de hacer que la experiencia del cliente sea más personalizada, gratificante y fácil. Sin olvidar que gracias a la interacción humana no se podría conseguir una tecnología tan desarrollada y que en casos concretos siempre será necesaria recurrir a la sensibilidad de un ser humano.